Co to jest self-service i czy można je mieć za darmo?

Wyższe wymagania klientów względem firm powodują, że coraz więcej z nich decyduje się na wdrożenie narzędzi typu self service. Badania wskazują, że 67% klientów woli samoobsługę niż rozmowę z konsultantem, a eksperci przewidują, że rok 2023 będzie m.in. rokiem self-service. Dlaczego?

Self-service co to takiego?

Self service, inaczej samoobsługa, to nic innego jak umożliwienie użytkownikom korzystanie z platform i narzędzi ułatwiających samodzielne rozwiązanie problemu lub zdobycie pożądanej wiedzy. Założeniem self service jest dostarczenie użytkownikowi wyczerpujących informacji w dogodnym dla niego czasie, niezależnie od godzin pracy firmy, z której usług lub produktów korzysta oraz bez konieczności kontaktu z biurem obsługi.

Eksperci oczekują, że rok 2023 będzie rokiem, w którym przedsiębiorcy poświęcą znacznie więcej uwagi rozwojowi self-service w swoich firmach. Dlaczego? 

Co mówią statystyki?

“Self-service - jak IVR, Faq, bazy wiedzy oraz instrukcje - to więcej opcji dla klientów na drodze samodzielnych poszukiwań odpowiedzi i rozwiązań ich problemów. Zapewnienie bardziej efektywnych i dostępnych opcji samoobsługi ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia skali usług online.“ 

Wyższe wymagania klientów względem firm powodują, że coraz więcej z nich decyduje się na wdrożenie narzędzi typu self service. Według raportu Deloitte z 2021 r. 73% badanych firm zadeklarowało chęć rozwoju rozwiązań samoobsługowych w ich przedsiębiorstwach. Klienci nie chcą już być uzależnieni od nastroju i stanu wiedzy konsultanta. Chcą rozwiązywać sprawy tu i teraz, możliwie samodzielnie i w jak najkrótszym czasie. 

Coraz częściej klienci chcą uzyskać odpowiedzi na swoje pytania od razu. Mówi się - “Czas to pieniądz”. W przypadku obsługi klienta  im krótszy jest czas reakcji i szybsze zaspokojenie wiedzy użytkownika, tym większe szanse, że zdecyduje się on na zakup produktu lub usługi. Zadowolony klient to najlepszy ambasador marki. Usatysfakcjonowany jest w stanie podzielić się swoją opinią z 6 innymi osobami. Natomiast ten sam, tyle że niezadowolony klient, o swoim negatywnym doświadczeniu opowie minimum 15 osobom. 

Te same statystyki mówią, że zdobycie nowego klienta kosztuje 6-7 razy tyle co utrzymanie już istniejącego. Dlatego od dawna obserwuje się trend, w którym firmy wykazują więcej zaangażowania i nakładów finansowych na kompetentną i sprawną obsługę klienta.

Sprawdź także: 10 pomysłów na własny biznes w domu

Czy self-service jest aż tak ważne dla firmy?

Dlaczego firmy decydują się na rozwiązania self-service w swoich firmach? Badania wskazują, że 73% klientów chce samodzielnie rozwiązywać problemy związane z produktem lub usługą, a 67% klientów woli samoobsługę niż rozmowę z konsultantem.

Wprowadzenie narzędzi typu self-care to:

• Optymalizacja kosztów obsługi
• Wzrost zadowolenia klienta 
• Dostępność 24 h
• I łatwa obsługa

Co tak naprawdę zyskuje firma, wdrażając rozwiązania typu self-care? 

• Wzrost jakości obsługi oraz lepszą komunikację z klientem
• Wzrost produktywności i kwalifikacji pracowników, którzy mogą się zająć bardziej złożonymi sprawami zamiast tracić motywację, odpowiadając na te same powtarzające się pytania
• Większą dostępność usługi, nawet w godzinach nocnych i poza godzinami pracy biura 
• Większą rozpoznawalność marki oraz budowanie zaufania. Budując bazę wiedzy na temat marki/produktu/usługi, zwiększamy tym samym ruch na stronie, zaangażowanie klienta oraz jego zaufanie do nas. W ten sposób tworzymy też lojalną społeczność zgromadzoną wokół brandu, która będzie aktywnie uczestniczyć w jego propagowaniu

A czy klienci zyskują równie wiele? 

Oczywiście. Poniżej tylko kilka najważniejszych korzyści:

• Dostęp do wiedzy 24h
• Samodzielność i samowystarczalność
• Lepsza skuteczność - czasem lepiej obejrzeć film instruktażowy lub przeczytać instrukcję krok po kroku niż tłumaczyć zawiłości konsultantom
• Poczucie satysfakcji z załatwienia sprawy “od ręki”
• Rozwiązanie problemu przy pierwszym kontakcie z firmą

Narzędzia self-service - co wybrać?

W jaki sposób można w takim razie udostępnić klientom self-service?

• Tworząc bazę odpowiedzi na często zadawane pytania, czyli FAQ
• Prowadząc fora internetowe
• Tworząc Bazy wiedzy na temat produktu/usługi
• Udostępniając filmy instruktażowe i poradniki
• Tworząc grupy dyskusyjne w mediach społecznościowych

Czy narzędzia do self-service można mieć za darmo?

Jedną z możliwości samoobsługowej pomocy dla klientów jest prowadzenie firmowej bazy wiedzy na temat działania produktów czy usług. 

Baza wiedzy to najprostszy sposób, by dać klientom dawkę wyczerpujących informacji, przy niewielkim nakładzie pracy i co najważniejsze - zerowym koszcie utrzymania. 

Czy rzeczywiście takie narzędzie można mieć za darmo? Tak. Takie rozwiązanie proponuje Sugester - polski dostawca systemu CRM. W Sugesterze baza wiedzy jest jednym z modułów programu, dlatego nie trzeba za nią dodatkowo płacić. W ramach jednej aplikacji można mieć zarówno narzędzie do samoobsługowej pomocy dla klientów jak i CRM, czyli kompleksowe narzędzie do obsługi wszystkich działów w firmie. Sugester posiada wersję planu Free, gdzie dostęp do systemu jest całkowicie bezpłatny. A jeśli nie potrzebujemy aż tak rozbudowanej aplikacji, możemy w Sugesterze prowadzić jedynie swoją firmową bazę wiedzy, aktywując tylko moduł Baza wiedzy.

W ramach bazy wiedzy można dodawać i edytować posty, zamieszczać filmiki, grafiki, pliki z dokumentami oraz obsługiwać komentarze dodawane przez użytkowników.

Jeśli chcesz zobaczyć jak może wyglądać firmowa baza wiedzy, odwiedź naszą bazę wiedzy pomoc.fakturownia.pl 

A jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej na temat samej bazy wiedzy w Sugesterze i przetestować jak działa, zajrzyj na stronę sugester.pl/baza-wiedzy

Sprawdź także: Dlaczego właściciele małych firm obawiają się systemów CRM?