Sylwia Cerecka, 2023-12-05
Sugester przygotował fascynujące case study, opowiadając o naszej długoletniej współpracy. Piotr Wajszczuk, Product Manager i Team Lider działu supportu Fakturowni, dzieli się swoim spojrzeniem na naszą wspólną historię, począwszy od 250 tysięcy zarejestrowanych kont i jednoosobowego działu obsługi klienta, a skończywszy na teraźniejszości. Zapraszamy do zapoznania się z tym niezwykle interesującym i praktycznym przykładem współpracy!
Zespół Fakturowni
Ostatnio na naszym blogu Sugestera pojawiło się niezwykłe case study z naszym najstarszym stażem klientem - Fakturownią, opowiedziana oczami Piotra Wajszczuka - Product Managera i Team Lidera działu supportu Fakturowni.
Historia niezwykła, bo pokazująca jak Sugester towarzyszy Fakturowni od samych jej początków aż do teraz, kiedy ma ponad 1 milion zarejestrowanych kont, jest obecna na 6 rynkach zagranicznych i jest wśród liderów na rynku polskim.
Postanowiliśmy się przyjrzeć jak przez te lata współpracy wyglądała obsługa klienta w Fakturowni - jakie były wyzwania, jak się zmieniała wraz z rosnącym zespołem i jak na te wszystkie zmiany odpowiadał Sugester.
Sprawdź także: Narzędzia, które usprawnią Twoją codzienną pracę w firmie
W naszym case study z Fakturownią pokazaliśmy drogę, jaką przeszedł dział obsługi klienta Fakturowni od jednoosobowego supportu do działu, w którym obecnie pracuje 11 konsultantów. Na każdym etapie obsługa wyglądała nieco inaczej, ale też i wyzwania były różne. Dla jednoosobowego supportu, jaki prowadził Piotr Wajszczuk, największym wyzwaniem była wielokanałowa obsługa klienta. Maile, zadania, telefony, czaty, zgłoszenia z forum - wszystko musiało być obsłużone na czas, przez jedną osobę, na wysokim poziomie.
Z czasem, kiedy helpdesk Fakturowni zaczął się rozrastać, pojawiły się kolejne wyzwania, dla których należało znaleźć rozwiązania. Większy zespół miał większe możliwości, ale też więcej potrzeb. Trzeba było pomyśleć jak efektywnie delegować zadania, jak usprawnić przepływ informacji w zespole, jak śledzić postęp prac oraz wdrażać nowych pracowników.
Sprawdź także: Co to jest self-service i czy można je mieć za darmo?
Dzięki temu, że Sugester jest narzędziem wielomodułowym, mogliśmy na każdym etapie rozwoju Fakturowni zaproponować jej rozwiązania dostosowane do jej potrzeb. Kiedy dział obsługi w Fakturowni był jednoosobowy, idealnie sprawdziła się zakładka Klienci zintegrowana z pocztą, modułem VOIP i czatem. Dzięki temu, że Sugester oferuje wielokanałową komunikację, Piotrek bez przełączania się między systemami był sam w stanie obsłużyć do 250 tys. zarejestrowanych kont w Fakturowni. W jednym inboxie mógł odpisywać na maile, tworzyć zadania i obsługiwać zgłoszenia na forum. Wchodząc na kartę klienta, miał wgląd w historyczną komunikację z klientem, nie tylko mailową, ale też na czacie oraz przez telefon.
Kiedy zespół zaczął się rozrastać, a pracowników przybywać, dział helpdesku Fakturowni zaczął korzystać z kolejnych funkcji Sugestera, które nie tylko usprawniły ich pracę, ale też pozwoliły na wdrożenie dodatkowych obowiązków. Piotr Wajszczuk i Michał Borkowski (koordynator ds. helpdesku w Fakturowni) opowiedzieli o swoich ulubionych funkcjach w Sugesterze, każdy z perspektywy stanowiska, jakie zajmuje w Fakturowni. Michał opowiedział o komentarzach wewnętrznych, zadaniach powiązanych, funkcji follow up i raportach, które pomagają mu w koordynowaniu pracy zespołu. Od Piotrka dowiedzieliśmy się jakich funkcji w Sugesterze używa do monitoringu oraz delegowania pracy w zespole.
Było to dla nas kolejne ciekawe spojrzenie na nasz system, który znamy nie od dziś, ale którego możliwości są na tyle duże, że każdy z naszych klientów może ich używać na swój indywidualny sposób.
Dzięki Fakturownio, że z nami jesteś!
Zespół Sugestera
Ale to nie wszystko! Jeśli zainteresowało Cię to case study, koniecznie przeczytaj cały artykuł na naszym blogu!