CRM

Z ang. Customer Relationship Management czyli "zarządzanie relacjami z klientem". CRM definiowany jest jako model zarządzania, w którym na pierwszym miejscu stawia się klienta i budowanie relacji z nim. Celem jest zadowolenie klienta i jego lojalność wobec danej firmy/marki. Działania wobec klienta powinny być ujęte w strategii firmy - zarówno pod kątem sprzedaży, marketingu, obsługi klienta itd. Mówiąc inaczej - wszystkie działania firmy powinny uwzględniać priorytet w postaci odpowiedniego traktowania klienta i budowania z nim długotrwałej relacji. Podstawą CRM jest odpowiednie oprogramowanie, czyli narzędzie pozwalające zrealizować konkretne cele. Podstawą takiego systemu jest oczywiście baza danych przechowująca wszystkie potrzebne informacje o klientach, dostawcach itd. Taka baza pozwala w krótkim czasie zasięgnąć informacji na temat danego klienta - np. historię jego zamówień na podstawie której zostanie wysłana kolejna oferta.

Wyróżniamy trzy rodzaje systemów CRM:

• CRM komunikacji - odpowiada za wszystkie kontakty klienta z firmą. Taki CRM stosowany jest przede wszystkim w tzw. centrach call center. Może sprawdzić się również w przedsiębiorstwach, które opierają swoją komunikację z klientem na mailingach.
• CRM operacyjny - to baza CRM, która gromadzi oraz udostępnia informacje o klientach, pozwalając na pełną obsługę. Inaczej system ten nazywany jest systemem "front office". Narzędzie pozwala firmie na zautomatyzowanie procesów marketingowych, sprzedażowych oraz tych związanych z obsługą klienta.
• CRM analityczny - narzędzie służące przede wszystkim do analizy zachowań klienta. Odgrywa ogromną rolę przy tworzeniu strategii firmy oraz poprawi jakości jej usług czy towarów. Innymi słowy - z pomocą tego systemu przedsiębiorstwo dostosowuje się do swoich odbiorców, aby jeszcze bardziej efektywnie prowadzić biznes. CRM-Y analityczne to bardzo rozbudowane narzędzia - za ich pomocą można dokonać detalicznej segmentacji klientów, zanalizować ich wartości czy lojalność.